Sin duda Amazon ha dado la vuelta a todo el sector del comercio y la distribución. Su éxito conlleva que el resto de empresas deban convivir con un gigante en todos los sentidos, siendo referente para el cliente en cualquier proceso de compra y experiencia eficaz.
En prácticamente diez años Amazon, el marketplace por excelencia, domina el retail y la venta online y sigue su expansión, auspiciada sobre todo por una logística que hace años era impensable, recibir un pedido en horas, y sin embargo hoy se ha convertido no sólo en costumbre para el cliente sino en exigencia. Este nuevo contexto marcado por Amazon define la línea para adaptarse a las nuevas formas de vender online.
¿Qué podemos aprender de un gigante como Amazon?
- Primero el cliente y después, el cliente. Podríamos resumirlo con la capacidad para ofrecer la mayor oferta de productos al mejor precio, con la facilidad de compra, pago y todas las garantías de entrega rápida y posventa. La prueba es muy simple: todo el que compra en Amazon vuelve a comprar.
- Diversificación de la oferta: ver un producto supone igualmente entrar en un escaparate con muchas más referencias alternativas a ese producto según nuestras preferencias de compra. Esa oferta cruzada, eso que se llama cross-sell, la continua recomendación durante el proceso de compra es sin duda una de sus grandes fortalezas.
- Emprendedor eterno: la actitud disruptiva, pionera, de innovación continua y casi futurista de esta compañía marca el talante, la forma que cualquier empresa o negocio parece estar obligada a adoptar. De ahí esa expresión tan socorrida de transformación digital...
- Cercanía: a pesar de ser una empresa global, la sensación de compra resulta de proximidad tanto por la tecnología, el conocimiento que tiene de cada cliente, entrega y posventa. La compra online ya asume estos mínimos, y la oportunidad viene determinada por ofrecer productos muy especializados, a buen precio, segmentados a un nicho de clientes muy específico y atención y solución a necesidades muy concretas.
- El dato es el centro de la toma de decisiones. Vender bien es gestionar correctamente el coste de adquisición, proveedores, distribuidores, margen... En el comercio electrónico debemos familiarizarnos con indicadores como coste de adquisición, ROI, tráfico directo, ticket medio o evolución de la cesta, etc.
Si vender online es cada vez más complejo y el dato, mejor dicho, el análisis del dato marca la estrategia, además de aprender de gigantes, el ecommerce de pymes probablemente seguirá unido a conseguir una mayor y mejor experiencia de usuario, más personalizada, cercana, próxima y humana.
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